HBR2005/12月号

Harvard Business Review (ハーバード・ビジネス・レビュー) 2005年 12月号

しばらくデザイン系の本を読んでいたのだけれど、手持ちの本で読みたいものはひとしきり読んでしまい、かといって本屋にゆっくり言ってる時間もなかったので積み上げられた本を眺めてたらHBRがあったので読んでみた。
面白かった記事は二つ。「リーダーシップ極限の瞬間」と「ヒューマンシグマ：良質な顧客接点をつくる」
リーダーシップ極限の瞬間は、「偉大なリーダーに学び、模倣する事では優秀なリーダーは育てられない。リーダーシップの根源的状態（修羅場）に至って初めて成長できる」というような内容。一人一人の形って違うから誰かの模倣をしても駄目だし、著者がいう根源的状態ってのは自分的にいうと神の領域で、ものすごく何かに集中しているとそのうちだんだん普段では感じられない事やできない事が出来るようになって、その後普段の状態に戻ると今まではできなかった事が出来るようになっていたりする事があったので、この論文はとてもも納得できる。この論文はそういった極限状態を意図的に作り出していく事によってリーダーシップ能力を伸ばしていくっていうような内容なのだけれど、とにかく極限状態が続いた後は疲れるんだ･･･。
ヒューマンシグマの方は、品質改善手法のシックスシグマの応用版でサービス部門の改善を目指した手法の紹介。面白かったのは、銀行の解約率を調べてみると理性的にサービスに満足している人の解約率と、サービスを不満足に思っている人たちの解約率は約６％と同率で、感情的に満足している人は解約率が４％であるという点。つまり理性的に満足していてもその人たちの行動様式はサービスを不満足と思っている人たちとさして換わらないという点。それよりも感情に訴えかけなければならないんだなぁ･･･。ま、営業とかでいくら理屈で良い点を説明されても担当の人の雰囲気が悪ければ選ばないしな。そういう意味で顧客接点ってのはとても重要で、だからなかなか顧客接点の部分を人に振れなくて激しく忙しくなってしまうわけで。